Roche revolutioniert Prozesse, die Millionen von Patienten weltweit helfen

Ein zunehmend komplexer Prozess

Das für das Implementierungsprogramm zuständige Büro von Roche Diagnostics mit Sitz in Indianapolis erfüllt die Bedürfnisse eines vielfältigen und wachsenden Kundenstamms in Nordamerika. Das Team erkannte, dass es zur bestmöglichen Betreuung von Kunden – diese reichen von privaten Ärzten bis hin zu großen nationalen Laboren, Forschungsinstituten und wissenschaftlichen Zentren – notwendig war, die rasanten Änderungen in der Technologie, Kundenerwartungen und wirtschaftliche Herausforderungen anzugehen. Die Kunden verdienen Transparenz in Bezug auf diagnostische Tests und möchten Ergebnisse und konsolidierte Echtzeitdaten schneller angezeigt bekommen.

„Die Laborleiter und -manager sind ebenfalls Verbraucher und wünschen sich bei der Arbeit dieselbe [Verbraucher]erfahrung. Mittlerweile besteht kein großer Unterschied zwischen Business-to-Business und Business-to-Consumer mehr“, so Michael Ghrist, IT Account Manager for Commercial Operations bei Roche Diagnostics. „Die Kunden von Roche erwarten beispielsweise sofortige Bestätigungen und Echtzeitaktualisierungen zu ihrem Bestellstatus sowie umfassende Transparenz bei ihren Bestellungen.“

Gleichzeitig nimmt der wirtschaftliche Druck immer mehr zu. Krankenhauslabore sollen bei gleichzeitig niedrigeren Ausgaben und weniger Mitarbeitern immer mehr Tests durchführen und schnellere Ergebnisse erzielen. Im Zuge dieser Veränderungen entwickelt Roche Geräte, die schneller zu hochpräzisen Ergebnissen kommen. Das ermöglicht fundiertere Entscheidungen bezüglich der medizinischen Behandlung. Diese Geräte automatisieren außerdem Aufgaben, die zuvor von qualifizierten Technikern durchgeführt wurden, da diese auf dem heutigen Markt immer schwerer zu finden sind – etwa die Ausführung weniger komplexer Labortests an Gewebe-, Blut- oder anderen Körperflüssigkeitsproben. Für viele Kunden ist das ein neuer Ansatz.

„Zu den größten Herausforderungen unserer Kunden zählen das Auswechseln der gesamten Laborausstattung und die Veränderungen an den Laborabläufen. Sie müssen auf etwas völlig Neues umsteigen“, so Ghrist. „Die beste Möglichkeit, diese Herausforderungen zu bewältigen, ist ein strukturierter, gut organisierter Prozess bei der Durchführung von Implementierungen.“

Für das Roche-Team bestehen Implementierungen in der Zusammenarbeit mit dem Kunden, um ihn auf die Implementierung vorzubereiten. Das umfasst etwa Änderungen am Workflow und an der Situation vor Ort, die Geräteinstallation und die Einrichtung neuer medizinischer Diagnoseausrüstung für Kunden. Kunden sind auf der Suche nach einem Partner für medizinische Diagnosen – und Roche möchte dieser Partner sein.

„Bei einer Implementierung müssen wir sicherstellen, dass die Kunden während des gesamten Prozesses weiter Ergebnisse erzielen können“, so Stacey Bogardus, Implementation Program Director bei Roche. „An beiden Enden dieser Lösung steht der Patient. Ihm wird Blut abgenommen, das ins Labor kommt, und das Untersuchungsergebnis zieht eine Behandlungsmethode nach sich. Wir können nicht einfach das Labor schließen, bis wir mit dem Projekt fertig sind.“   

Mit mehr als 600 Projekten in verschiedenen Phasen, welche an Komplexität immer mehr zunehmen, musste das Implementierungsteam von Roche seine Prozesse standardisieren, um seine Kunden bei ihrem Wachstum zu unterstützen.

„Da die Ausrüstung immer komplexer wurde, wurden auch die Implementierungen zunehmend kompliziert. Es war eine echte Herausforderung, mit den Kunden zu kommunizieren und die Ressourcen zu koordinieren“, so Ghrist.

Außerdem wurde die Arbeit des Teams dadurch erschwert, dass sämtliche Informationen aus uneinheitlichen Quellen stammten. Ghrist nennt folgendes Beispiel: „Ein Projektmanager hatte mehrere Partner und Plattformen mit jeweils unvollständigen Informationen. Wenn wir uns ein Projekt gesichert hatten, mussten diese Informationen manuell erfasst werden, um den Projektplan zu erstellen und Ressourcen zuzuweisen.“

Eine „leistungsstarke, revolutionäre Erfahrung“

Um Kunden besser zu helfen, brauchte das Team von Roche eine Möglichkeit, Informationen zu zentralisieren und Implementierungen zu planen sowie nachzuverfolgen.  Angesichts der innovativen Denkweise des Unternehmens und der agilen Gestaltung neuer Technologien und kundenspezifischer Plattformen lag die Zusammenarbeit mit Smartsheet nahe.

„Wir wollten einen innovativen Technologiepartner, der Probleme löst, die wirklich etwas bewegen“, so Bryan Langford, Vice President of Commercial Operations. „Der Partner sollte nicht nur ein Produkt bereitstellen, sondern unser Unternehmen und die Lösungen, mit denen wir das Unternehmen für die Zukunft aufstellen und Kunden unterstützen möchten, wirklich verstehen. Wir haben erkannt, dass Smartsheet dieser Partner ist.“

Und das hat erhebliche Vorteile nach sich gezogen. „Smartsheet hat es uns ermöglicht, diesen Prozess mit einem standardisierten, konsistenten, transparenten und kollaborativen Framework in Gang zu setzen, das es uns erlaubt, stets gemeinsam voranzukommen. Für unsere Kunden war das eine leistungsstarke, revolutionäre Erfahrung“, so Langford.

„Dank Smartsheet konnten wir die Informationen automatisieren und erhalten jetzt direkte Daten von unseren internen Systemen. Alle Daten sind konsolidiert und Vorlagen, Entwürfe sowie ein Projektplan werden erstellt“, so Ghrist. „Früher haben wir eine Woche oder manchmal sogar zwei Wochen gebraucht, um all diese Informationen zusammenzufassen. Jetzt geschieht es automatisiert innerhalb weniger Stunden.“

„Egal, ob Sie ein Projektmanager sind, der ein sehr großes Projekt verwaltet, oder ein Servicemanager, der ein kleines, relativ einfaches Projekt betreut – alle haben ein ähnliches Tool, [das] gleich aussieht und sich auf die gleiche Weise verwenden lässt“, so Cox, Implementation Program Director. „Intern haben wir die Möglichkeit, die Daten [des Implementierungsprojekts] zu extrahieren und für alle Projekte konsistente Berichte zu erstellen.“

„Auf dem Dashboard sehen wir jetzt beispielsweise den Status aller Projekte und eine Heatmap mit den aktuell wichtigsten Punkten sowie einer Begründung dafür“, fügt Langford hinzu. Diese Standardisierung und erhöhte Transparenz ermöglichen es dem Team, noch mehr für Kunden zu erreichen.

„Tatsächlich verwalten wir seit der Implementierung von Smartsheet 30 % mehr Projekte mit der gleichen Anzahl von Projektmanagern“, so Ghrist. „Das bedeutet für das Unternehmen eine echte Zeitersparnis.“

Das Team spart mit Smartsheet nicht nur Zeit, sondern optimiert den Ablauf der Implementierung auch für die anderen Teams im Unternehmen sowie für die Kunden. „Wir haben dadurch eine Single Source of Truth, ob für den Kunden, den Implementierungsleiter, das Service- und Supportteam oder das Vertriebsteam. Egal, wer sich den Projektplan ansieht – alle sehen die gleichen Informationen“, so Bogardus.

„Unsere Prozesse und Tools ermöglichen es uns, diese Implementierung gezielter in Phasen einzuteilen, zu planen und sicherzustellen, dass die Arbeit im Labor weiter vorangeht, während wir gleichzeitig die neue Lösung implementieren“, so Bogardus. „Letztendlich geht es genau darum, denn der Patient steht immer im Mittelpunkt unseres Handelns.“

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